Форма заявки на сайте: какие поля нужны, а какие убивают конверсию
Каждое поле просит у посетителя время, внимание или личные данные. Если цена заполнения выше ожидаемой пользы, человек закрывает страницу.
Но правило «оставьте только телефон» тоже работает не всегда. Менеджер может получить больше обращений и потратить день на уточнения. Хорошая форма собирает минимум данных, необходимых для следующего шага.
Начните не с полей, а с задачи
Сначала определите, что произойдёт после отправки.
Для обратного звонка достаточно одного способа связи. Для расчёта доставки нужны маршрут и параметры груза. Для B2B-проекта могут потребоваться услуга и краткое описание задачи.
Проверьте каждое поле вопросом: «Что мы сделаем с этой информацией до первого контакта?» Если ответа нет, поле лучше убрать, сделать необязательным или заполнить автоматически.
Какие поля нужны в форме заявки
| Поле | Когда нужно | Риск для конверсии |
| Имя | Для персонального обращения | Низкий, но для обратного звонка часто лишнее |
| Телефон | Для звонка или подтверждения | Средний: не все хотят говорить по телефону |
| Для расчёта, документов и подробного ответа | Средний, особенно вместе с обязательным телефоном | |
| Комментарий | Когда задачу нельзя выбрать из списка | Низкий, если поле необязательное |
| Услуга | Для распределения обращений | Низкий при коротком понятном списке |
| Компания | Для подготовки к B2B-разговору | Средний: на первом шаге нужна не всегда |
| Бюджет | Для подбора решения | Высокий: клиент может не знать сумму |
| Файл | Для оценки документа, макета или ТЗ | Высокий, если файл требуют сразу |
Одно и то же поле может быть обязательным в форме расчёта и лишним в форме «Перезвоните мне».
Для простой консультации обычно достаточно имени и одного способа связи. В расчёт стоимости добавляют только параметры, без которых результат получится гаданием. Длинную анкету лучше разделить на этапы: сначала контакт и базовая задача, затем уточнения.
Какие поля мешают отправить форму
Проблема не только в длине. Сильнее мешают вопросы, которые выглядят преждевременными или непонятными:
- телефон и email одновременно, хотя для ответа достаточно одного контакта;
- должность, размер компании и ИНН до первого разговора;
- точный бюджет без диапазонов и пояснения;
- обязательный развёрнутый комментарий;
- загрузка файла, который человек ещё не подготовил;
- повторный ввод сведений, уже выбранных на странице;
- согласие на рассылку, спрятанное внутри согласия на обработку заявки.
Если информация пригодится менеджеру когда-нибудь потом, это ещё не причина спрашивать её сейчас.
Обязательные и необязательные поля
Обязательным стоит делать поле, без которого нельзя выполнить обещанное действие. Если ответ можно дать без названия компании или комментария, оставьте их необязательными.
Подпишите обязательность понятным способом. Одной красной звёздочки мало, если не объяснено, что она означает. Необязательные поля лучше прямо помечать словом «необязательно».
Отдельно покажите, на что соглашается пользователь при отправке персональных данных, и дайте ссылку на политику обработки. Не превращайте юридический текст в простыню под кнопкой, но и не прячьте смысл за фразой «вы соглашаетесь со всем».
Как не испортить короткую форму интерфейсом
У каждого поля должна быть постоянная подпись. Подсказка внутри поля исчезает после ввода и не заменяет название. Для телефона, даты или реквизитов покажите пример формата, но принимайте распространённые варианты ввода.
Сообщение «Некорректное значение» почти бесполезно. Лучше написать, что именно исправить. Ошибка должна появляться рядом с полем, а введённые данные — сохраняться.
На телефоне располагайте поля в одну колонку. После отправки сообщите, что заявка принята, когда ждать ответ и что делать дальше.
Не спрашивайте то, что сайт знает сам
Вместе с заявкой можно автоматически сохранить страницу, форму, выбранную услугу, UTM-метки и источник перехода. Посетителю не нужно отвечать, откуда он о вас узнал, если аналитика уже знает ответ.
Данные должны доходить до CRM без ручного копирования. Этот маршрут подробно разобран в статье «Как связать сайт, форму, CRM и аналитику в одну систему».
После изменения формы убедитесь, что заявка появилась в CRM, контакты записались в нужные поля, источник сохранился, а менеджер получил уведомление. Форма, которая благодарит клиента и теряет его данные, выглядит вежливо. Работает плохо.
Как понять, что форма теряет заявки
Настройте события на начало заполнения, ошибки, нажатие кнопки и успешную отправку. Разница между началом и подтверждением покажет, где люди уходят.
Оценивайте не только число обращений. Смотрите, сколько заявок дошло до CRM, сколько из них целевые и сколько превратилось в сделки. Короткая форма может дать больше контактов, но меньше нормальных клиентов.
Меняйте по одному заметному элементу: состав полей, обязательность, подпись кнопки или порядок шагов. Иначе результат теста будет невозможно связать с конкретным решением.
Чек-лист проверки формы
- каждое обязательное поле нужно для следующего шага;
- достаточно одного удобного способа связи;
- необязательные поля помечены;
- названия и подсказки понятны без догадок;
- ошибки объясняют, что исправить;
- введённые данные не пропадают;
- форма удобна на телефоне и работает с клавиатуры;
- после отправки есть подтверждение;
- заявка и источник доходят до CRM;
- отправка и ошибки фиксируются в аналитике.
Начните с удаления одного поля, назначение которого никто не может объяснить. Иногда лучший способ повысить конверсию — перестать задавать клиенту вопросы ради будущей таблицы.
