Что делать бизнесу, если сайт не работает при ограничениях мобильного интернета

Как понять, что проблема связана именно с мобильным интернетом

Начните с простого сравнения.

Откройте одну и ту же страницу:

• через мобильный интернет;
• через домашний или офисный Wi-Fi;
• по возможности через мобильную сеть другого оператора.

Если через Wi-Fi сайт работает нормально, а через мобильную сеть не открывается или работает частично именно в период действующих ограничений, причина может быть связана не с самим сайтом, а с режимом доступа.

Если сайт одновременно не работает через мобильную сеть и Wi-Fi, нужно переходить к обычной технической диагностике: проверять домен, DNS, SSL, сервер, хостинг и приложение. Этот сценарий мы отдельно разбираем в статье «Почему сайт не работает и как найти причину».

Главное на этом этапе — не начинать сразу переносить сайт или менять настройки. Сначала нужно определить, проблема возникает у всех пользователей или только при определённом способе подключения.

Почему сайт может открываться, а ключевые функции — не работать

Современный сайт почти всегда зависит от нескольких внешних сервисов.

Основная страница может загружаться с одного сервера, изображения — через CDN, форма — использовать CAPTCHA, доставка — обращаться к внешнему API, а оплата — открываться на другом домене.

В результате основной сайт доступен, но отдельная часть пользовательского сценария ломается.

Именно поэтому сообщение сотрудника «у меня сайт открылся» ещё ничего не доказывает.

Для бизнеса проверка закончена только тогда, когда клиент смог выполнить целевое действие.

Что проверить первым, чтобы не терять заявки и продажи

Не все сбои одинаково опасны.

Если не загрузилось второстепенное изображение, сайт может продолжать продавать. Если перестала отправляться форма или открываться оплата, проблема уже напрямую влияет на выручку.

Проверьте весь путь заявки или заказа

Не тестируйте сайт отдельными страницами. Пройдите сценарий так, как его проходит обычный клиент.

Для сайта услуг:

переход на страницу → форма → отправка → CRM → уведомление менеджеру.

Недостаточно увидеть на экране сообщение «Спасибо, заявка отправлена». Проверьте, появилась ли заявка в CRM, пришло ли уведомление и может ли менеджер начать работу с лидом.

Для интернет-магазина:

каталог → карточка товара → корзина → оформление → доставка → оплата → создание заказа.

Проверьте:

• загружаются ли товары, изображения, цены и остатки;
• добавляется ли товар в корзину;
• можно ли перейти к оформлению;
• работают ли способы доставки;
• открывается ли платёжная страница;
• создаётся ли заказ после оплаты;
• получает ли его CMS или CRM;
• приходят ли уведомления покупателю и менеджеру.

Лучший тест — сделать контрольную заявку или тестовый заказ именно через мобильную сеть.

Сайт открылся — это ещё не проверка. Проверка заканчивается тогда, когда заявка появилась в CRM или заказ дошёл до системы обработки.

Что делать с рекламой, если сайт недоступен

Отдельно нужно проверить платный трафик.

В Яндекс Директе есть мониторинг сайта: система запрашивает главную страницу и может автоматически приостановить показы, если сайт остаётся недоступным более 15 минут. После восстановления доступности показы возобновляются.

Но здесь есть важное ограничение: мониторинг проверяет главную страницу, а не весь пользовательский путь. Из этого следует, что ситуация «страница открывается, но форма или оплата не работают» может не выглядеть для такого мониторинга как полная недоступность сайта. (Яндекс)

Поэтому во время ограничений полезно смотреть не только на статус рекламной кампании, но и на фактические показатели:

• мобильный трафик;
• конверсии;
• стоимость заявки;
• регионы;
• ключевые посадочные страницы.

Например, если клики продолжаются, а конверсии из мобильного трафика внезапно резко упали, нужно проверить сайт через мобильную сеть, прежде чем объяснять изменение только рекламой или сезонностью.

Если целевой сценарий действительно не работает, имеет смысл оперативно пересмотреть трафик на проблемные страницы. Не обязательно останавливать всю рекламу: сначала нужно понять масштаб ограничения.

Что подготовить заранее до следующего ограничения

Если сайт приносит продажи, каждый раз разбираться с проблемой с нуля невыгодно.

Нужен небольшой план действий.

• Карта зависимостей. Зафиксируйте основной хостинг, CDN, внешние API, CAPTCHA, авторизацию, оплату, CRM и другие сервисы, без которых не работают критичные функции.
• Критичные сценарии. Определите 2–4 действия, которые нужно проверять в первую очередь. Для сайта услуг это обычно заявка и звонок, для магазина — корзина, оформление и оплата.
• Резервный канал. Он должен позволять клиенту выполнить то же действие другим способом. Если форма недоступна — связаться по телефону или в рабочем мессенджере. Если нельзя оформить заказ — передать его менеджеру вручную.
• Правило для рекламы. Должно быть заранее понятно, кто проверяет сайт и кто принимает решение о корректировке платного трафика.
• Ответственный сотрудник. Кто-то должен связать техническую и коммерческую части: проверить сайт, сделать тестовую заявку, проверить CRM и сообщить маркетингу о результате.

Не нужен сложный регламент на десятки страниц. Для небольшого бизнеса достаточно понятного чек-листа и распределённых обязанностей.

Почему даже доступный сайт может не работать полностью

Сам факт попадания ресурса в белый список не означает автоматически, что весь цифровой сценарий бизнеса будет работать без ограничений.

Минцифры указывает, что перечень постоянно пополняется и что важным условием включения является размещение используемых вычислительных ресурсов на территории России.

При этом сайт может зависеть от других доменов и сервисов. Поэтому для бизнеса конечная цель — не просто добиться загрузки URL.

Сайт считается рабочим тогда, когда клиент может оставить заявку, оформить заказ или провести оплату.

О самом механизме ограниченного доступа подробнее рассказываем в статье «Белый список интернета в России: что это и какие сайты работают».

Если задача — понять возможность включения собственного ресурса, см. материал «Как добавить сайт в белый список: может ли бизнес попасть в перечень Минцифры».